Jornada do cliente: O que é e porque entendê-la pode melhorar tanto suas vendas

Jornada do cliente: O que é e porque entendê-la pode melhorar tanto suas vendas

  • Amanda Rios
    Por
    Gerente de Contas
    Publicado em 1 de fevereiro de 2019

Todos nós passamos por uma jornada antes de tomar qualquer decisão na vida: Descobrimos que temos um problema ou uma oportunidade, procuramos por uma solução e escolhemos a que mais se adequa ao que precisamos, é assim que o processo de decisão acontece.

Olhando para uns 20 anos atrás, o que tínhamos como fonte de informação? tvs, revistas, outdoors, rádios, etc. Plataformas onde apenas grandes corporações poderiam anunciar e se comunicar com o público, pois os custos eram muito altos, tornando o anúncio inviável para negócios de pequeno e médio porte.

Os consumidores não tinham alternativa a não ser absorver a informação que lhes era enfiada goela abaixo pelas grandes marcas, mas hoje, graças à internet e ao marketing digital, esse quadro mudou drasticamente.

O Processo de Decisão Hoje em Dia

Quem nunca pesquisou no Google sobre um produto ou serviço antes de adquiri-lo, que atire a primeira pedra.

Os tempos mudaram e a forma de se comprar também, não importa o segmento em que você atua, seus clientes não fazem mais as escolhas como há 20 anos atrás.

Hoje em dia, gerar conteúdo relevante, que engaje sua audiência e se relacionar bem com ela é muito mais importante que investir (ou gastar) quantias exorbitantes em publicidade.

Por isso é importante conhecer bem como se dá o processo de decisão de seus clientes em todas as etapas de suas jornadas de compra.

A Jornada do Cliente

A jornada do cliente, ou jornada de compra, é o modelo utilizado para identificar em que estágio do processo de compra o consumidor está.

Ao entender suas dores, seus hábitos de consumo e o que ele está pesquisando na internet, torna-se possível saber em qual momento da decisão ele está e direcionar seus esforços para conduzi-lo até a conclusão da compra.

Isso é feito a partir de conteúdo direcionado: Sua equipe de marketing irá produzir materiais relacionados às dores e necessidades de seus clientes, esses materiais irão conduzir o consumidor durante toda a jornada, aumentando as chances de venda.

É importante que o cliente passe por todas as etapas da jornada de compra, para que ele tenha um bom conhecimento sobre seu produto e se torne um cliente qualificado.

Para isso, é preciso estruturar toda a jornada. A seguir, mostraremos quais são as etapas e como trabalhar em cada uma delas.

1ª Etapa da Jornada: Aprendizado e Descoberta

Nessa etapa, seu cliente em potencial sente que está diante de um problema ou uma oportunidade e está em busca de informações, também é possível que ele ainda não tenha se dado conta do problema ou oportunidade à sua frente, nesse caso, cabe ao seu conteúdo despertá-lo para sua solução.

Os tipos de conteúdo mais indicados para essa etapa são: blog posts, vídeos e infográficos.

Para Exemplificar: Vamos considerar que você seja um nutricionista esportivo. Sendo assim, para esse primeiro estágio, um bom assunto para você abordar em seu conteúdo pode ser “Os benefícios que a prática de atividade física diária pode trazer para o corpo e a mente”.

2ª Etapa: Consideração da Solução

Agora, seu cliente em potencial já sabe qual é o seu problema e está em busca de uma solução mais específica, ele já entende vagamente sobre a necessidade.

Os conteúdos para essa etapa já podem ser um pouco mais técnicos e detalhados. Você ainda pode trabalhar com blog posts e vídeos nesse estágio, mas também seria interessante criar um e-book, pois nele você consegue se aprofundar em assuntos mais técnicos.

Para Exemplificar: Continuando no exemplo do nutricionista esportivo. Agora você pode falar sobre “Como calcular macronutrientes em uma dieta para ganho de massa muscular”.

Perceba como o conteúdo vai se tornando mais técnico e detalhado a cada etapa que se passa, isso é importante para nutrir seus leads, pois eles também vão se aprofundando no assunto e a sua marca precisa acompanhá-los nesse processo.

3ª Etapa: Decisão de Compra

Agora é a hora da verdade, seu potencial cliente sabe exatamente o que precisa para solucionar seu problema, o único dilema é: Será que ele vai escolher a solução que a sua empresa oferece ou a do concorrente?

Nessa etapa, seu conteúdo deve ser focado em convencer o lead de que o seu produto pode satisfazer suas necessidades, é hora de mostrar que a sua marca é a melhor opção.

Quanto a tipos de conteúdo para essa etapa, aposte em depoimentos de clientes e cases de sucesso.

Continuando o exemplo: Como nutricionista, você pode mostrar fotos de antes e depois dos seus clientes que atingiram os melhores resultados seguindo suas orientações nutricionais.

Quando a Jornada do Cliente Chega ao Fim

Estruturar a jornada do cliente é muito importante para bons resultados no marketing digital, mas não pense que o percurso termina na venda.

Você atraiu e converteu visitantes em clientes e isso é ótimo, mas melhor que isso é transformar seus clientes em promotores da sua marca.

Para isso, além de um atendimento e produto impecável, você precisa de um bom pós-venda. Da mesma forma que o conteúdo se faz necessário nas outras etapas ele se faz para encantar.

Você não caminha de mãos dadas com o cliente desde a primeira etapa para deixá-lo largado depois de efetivar a compra.

Use as informações que captou durante a jornada, segmente-os e ofereça conteúdo personalizado para mantê-los próximos.

Lembre-se, se a sua marca guiou seu cliente durante toda a jornada de compra, você não apenas vendeu um produto, você ajudou seu cliente a entender sua real necessidade e escolher a melhor alternativa.

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